Service Desk Mitarbeiter (m/w/d)

Für ein langfristiges Projekt im Umfeld einer komplexen IT-Infrastruktur suchen wir mehrere erfahrene Service Desk Mitarbeiter (1st Level Support) zur Unterstützung eines zentralen Service Centers.

Das Service Center übernimmt als Single Point of Contact die Bearbeitung von IT-Störungen und Serviceanfragen sowie die Sicherstellung einer hohen Servicequalität. Ziel ist die operative Unterstützung des laufenden IT-Betriebs, die Einhaltung definierter Service-Level und die kontinuierliche Optimierung der Serviceprozesse.

• Annahme, Erfassung und Bearbeitung von Incidents sowie Service Requests im 1st Level Support
• Klassifizierung, Priorisierung und Dokumentation von Tickets in einem ITSM-System
• Durchführung einer qualifizierten Erstlösung (First Call Resolution) sowie Weiterleitung an nachgelagerte Supporteinheiten
• Überwachung der Ticketbearbeitung unter Berücksichtigung definierter Service-Level-Agreements (SLAs)
• Monitoring von IT-Services sowie Identifikation und Eskalation von Störungen
• Kommunikation mit Anwendern, Fachbereichen und technischen Betriebseinheiten
• Erstellung, Pflege und Aktualisierung von Wissensartikeln, Arbeitsanweisungen und technischer Dokumentation
• Mitarbeit bei der kontinuierlichen Verbesserung von Serviceprozessen und der Sicherstellung einer hohen Servicequalität

• Mehrjährige Erfahrung im Service Desk oder 1st Level Support
• Erfahrung im Umgang mit Enterprise-ITSM-Systemen (z. B. BMC Helix, ServiceNow oder vergleichbare Lösungen) + Sicherer Umgang (mindestens 2 Jahr Erfahrung) mit Ticketsystemen
• Gute Kenntnisse im Incident-, Request- und Workorder-Management nach ITIL
• Erfahrung in der Ticketbearbeitung, Priorisierung und strukturierten Dokumentation
• Kenntnisse im Umgang mit Remote-Support-Tools (z. B. TeamViewer, AnyDesk oder vergleichbare Lösungen)
• Erfahrung mit Monitoring-Tools (z. B. Nagios, Zabbix, PRTG oder vergleichbar) wünschenswert
• Erfahrung im Umgang mit Wissensmanagement-Plattformen (z. B. Confluence, SharePoint oder vergleichbar)
• Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung sowie eine strukturierte und eigenverantwortliche Arbeitsweise
• Erfahrung im Betrieb komplexer IT-Infrastrukturen oder Rechenzentrumsumgebungen von Vorteil
• Nachweisbare Kenntnisse in ITILProzessen (mindestens ITILFoundation-Zertifizierung)
• Bereitschaft zur erweiterten Sicherheitsüberprüfung ("Ü2") nach § 9 Sicherheitsüberprüfungsgesetz (SÜG)

• Deutsch: Verhandlungssicher
• Englisch: Erweiterte Kenntnisse