Fachdesign Kundenserviceplattform (m/w/d) Versicherung

Ziel des Projekts ist die Entwicklung eines fachlichen Zielbildes für eine zukunftsfähige, spartenübergreifende Serviceplattform im Versicherungsumfeld.
Auf Grundlage einer fundierten Ist-Analyse sowie aktueller Markt- und Technologietrends werden fachliche Anforderungen definiert, die eine einheitliche Service-Infrastruktur ermöglichen.

Die Serviceplattform soll:

• ein konsistentes, kanalübergreifendes Kundenerlebnis sicherstellen,

• Selbstservices, Prozessdigitalisierung und Automatisierung fördern,

• Medienbrüche reduzieren und Synergien zwischen Sparten schaffen,

• nahtlos mit bestehenden Sparten-, Vertriebs- und CRM-Systemen zusammenspielen,

• die Grundlage für zukünftiges Wachstum und eine exzellente Customer Experience bilden

• Analyse der bestehenden Service-Systemlandschaft und Identifikation von Schwachstellen

• Aufnahme und Strukturierung fachlicher Anforderungen aus Service, Vertrieb und angrenzenden Projekten

• Entwicklung und Bewertung von fachlichen Zielbild-Optionen für die Serviceplattform

• Definition einer fachlichen Zielarchitektur inkl. zentraler Plattform-Bausteine wie:

  • 360°-Kundensicht

  • Customer Journeys

  • Kanal- und Arbeitsmanagement (z. B. CCaaS)

  • Geschäftsprozessmanagement

  • Partner-, Endkunden- und Bestandsmanagement

  • Schaden- und Leistungsprozesse

  • Input-, Output- und Dokumentenmanagement

  • Qualitätssicherung und Assistance

• Konsolidierung und Detaillierung der fachlichen Anforderungen in einem strukturierten Anforderungskatalog

• Abstimmung mit parallel laufenden Initiativen (z. B. CRM-Auswahl, Daten- und Kommunikationsprojekte)

• Durchführung von Gap-Analysen zwischen Ist-Zustand und Zielbild

• Ableitung konkreter Handlungsbedarfe und Entscheidungsgrundlagen für das Management

• Entwicklung einer umsetzungsorientierten Roadmap inkl. nächster Schritte

• Moderation von Workshops sowie managementgerechte Aufbereitung und Dokumentation der Ergebnisse

• Tiefes fachliches Verständnis von Versicherungsprodukten und -prozessen (Kranken-, Lebens- und Kompositversicherung)

• Umfangreiche Erfahrung in komplexen Transformations- und Zielbildprojekten mit vielen Abhängigkeiten und Stakeholdern

• Sehr gutes Verständnis fachlicher Anforderungen an Service- und CRM-nahe Systemlandschaften

• Fundierte Kenntnisse aktueller Markttrends, Digitalisierung und Automatisierung im Serviceumfeld

• Hohe methodische Kompetenz in Analyse, Strukturierung und Anforderungsmanagement

• Ausgeprägte Moderations- und Kommunikationsstärke auf allen Hierarchieebenen bis Management-Level

• Hohe Seniorität, Eigenständigkeit und Neutralität gegenüber Systemanbietern

• Erfahrung in der Koordination paralleler Projekte und Schnittstellen

• Deutsch: Verhandlungssicher
• Englisch: Erweiterte Kenntnisse