SLA Manager (m/w/d)

Ihre Tätigkeiten:

• Aktives Service Level Agreement (SLA) Management / Prozessmanagement
• Aufbereiten der SLA-Auswertungen (Incident/Request)
• Frühzeitiges Erkennen von drohenden Pönalen, einleiten von Gegenmaßnahmen
• Kommunikation zwischen Teams und Kunden
• Eskalationsmanagement SPOC für Tools (zB. SAGE) / Prozesse
• Projekt-Anforderungen vs. Toollandschaft Cancom
• Begleitung von Änderungen bzw. Einführung neuer Kunden-Tools
• Begleitung von Ablauf-/Prozessoptimierungen
• Erstellung von internen Arbeitsanweisungen
• ggfs. Useradministration - Begleitung von Updates CMDB + SAGE
• Aufnahme des Ist-Standes; Erarbeiten von Vorschlägen
• Erstellen von internen Arbeitsanweisungen
• Überwachung/Bewertung der Änderungen
• Qualitätskontrolle der Tätigkeiten im Tagesgeschäft
• Erstellung diverser Reports und Auswertungen
• Optimierung von Arbeitsabläufen
• KnowHow-Aufbau/Transfer für die Teams (Excelabfragen, Daten abgleichen)

Das gesuchte Profil:

• Erfahrungen in Management der SLAs
• Erfahrungen im Prozessmanagement Tools-Affinität
• Vertiefte Excel- und Access Kenntnisse
• Datenbankabfragen
• ITSM Tools
• Kenntnisse der ITIL-Prozesse, CMDB-Anforderungen (operativ+kaufmännisch)
• Ausgeprägte Teamorientierung
• Selbständigkeit und sicheres Auftreten
• Kommunikationsfähigkeit und Sozialkompetenz
• Analytisch-methodisches und strukturiertes Denken, Organisationsfähigkeit, Ergebnis- und Lösungsorientierung
• Optional: ITIL Zertifizierung

Bitte beachten Sie die folgenden Anforderungen:

• Selbstständiges Arbeiten
• Teamfähigkeit
• Zuverlässigkeit
• Motivation/Leistungsbereitschaft

Sprachanforderungen:

• Deutsch: Verhandlungssicher
• Englisch: Erweiterte Kenntnisse